第一章 总则
第一节 概述
为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护来艾云商平台（以下简称“平台”）交易双方当事人的合法权益，依据《来艾云商用户注册协议》、《来艾云商销售平台协议》及平台相关规定，制定本规则。
买卖双方在平台上交易发生合同争议，适用本规则规定。
买卖双方因商家代销的平台商品在平台上交易发生合同争议时，消费者可以在规定期限内直接向平台申请处理。
平台商品由平台经营者负责采购、发货并提供售后服务。
买卖双方因商家的自营商品在平台上交易发生合同争议时，由消费者与商家协商解决。如果商家在平台规定时间内未作处理或者买卖双方经协商无法就争议达成一致处理意见的，消费者可以在规定期限内向平台申请介入处理。
平台处理争议纠纷时，有权依据本规则做出处理。本规则没有明确规定的，由平台依其独立判断做出处理。
买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责。平台经营者并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，平台经营者对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。
第二节 定义
退货退款，是指在商家（平台）签收消费者退货后，交易款项支付给消费者。
部分退款，是指交易款项部分支付给消费者，余款打款给商家。
退款，是指交易款项支付给消费者，商品由商家自行和消费者协商处理。
打款，是指交易款项支付给商家。
破损，是指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能的使用。
损毁，是指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，亦视为损毁。
质量问题，是指商家所出售的商品存在违反产品质量法等相关法律法规或平台品质类相关要求的情形。
表面不一致，是指凭肉眼即可判断交易商品形状/大小/重量/规格等与商品页面描述不相符，或者存在破损、少件、空包等情形。
描述不当，是指商品存在与商家描述不相符，或商家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害消费者权益的行为。
假冒商品，是指假冒注册商标的商品或盗版商品。
承运人，是指负责商品运输的快递或物流一方。
三包，是指商家/平台依照国家或平台经营者所在地颁布的相关法律法规，或平台公示的相关管理要求履行商品修理、更换、退货的责任与义务。
本规则未有特别列明的，参照《来艾云商用户注册协议》、《来艾云商销售平台协议》及平台相关规定中的相关定义。
第二章 争议处理
通用规则
争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号显著异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配。
交易的商品存在没有约定或约定不明情形的，买卖双方可以协议补充（补充协议的形式包括但不限于双方在平台即时聊天工具的沟通、线下合同等），无法达成补充协议的，平台将按照商家商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。
4. 国家禁止的集邮票品以及未经邮政行业管理部门批准制作的集邮品，以及一九四九年之后发行的包含“中华民国”字样的邮品。
消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损、过期风险由商家（平台）承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由商家（平台）承担。
除双方另有约定或本规则另有说明外，商家（平台）同意退货协议但无确切证据证明商家（平台）有责的，消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家（平台）承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。若商家在同意退货协议时附有合理条件的，消费者退货应当符合该条件。
买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。
商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于平台规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。
商家就特定的违约行为向消费者承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为的，应予向消费者赔付。
平台应买卖双方对争议调处的需求以及为查明交易事实需要，必要时将向交易涉及的第三方就争议相关问题进行了解核实，并据此作为交易调处结论的参考依据。 买卖双方进行虚假交易的，在交易未成功前，做退款处理。
商家交付消费者的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的，经平台综合判断，有理由认为商家无履行合同之意图的，则视为商家拒绝履约，交易支持退款消费者，商品由商家自行和消费者协商处置。
商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台排查确认系描述不当、质量不合格应当召回的，商家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。商家对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。
交易做退货退款处理的，消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家（平台）承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿，本规则或平台其他管理内容另有说明的，从其说明。消费者退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。
买卖双方就争议纠纷自行协商达成协议的，协议内容不得损害平台经营者、其他商户或消费者的利益，不得妨碍平台经营秩序。未经平台同意，商家不得以平台名义就任何争议事项向消费者做出任何承诺，否则应当由商家向消费者承担一切责任。
第二节 发货规范
商家（平台）应当在平台规则规定或商家与消费者约定的发货时间内予以发货，超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，应当在商家征得消费者同意后再发货。本规则另有规定的，从其规定。
商家（平台）应当将商品送达至消费者订单收货地址并交由收件人本人签收，需消费者至指定地点提取的，应当事先予以显著明示或征得消费者同意。本规则另有规定的，从其规定。
商家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，商家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且消费者已签收商品的，可要求商家退还消费者已支付的运费。
商家使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得消费者同意。消费者要求商家采取到付方式发货的，应当自行和商家明确承运人及运费事宜。
商家（平台）违反发货要求导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家（平台）自行承担，交易作退款处理。
商家（平台）违反发货要求，除本规则另有说明外，支持消费者退货退款。
商家（平台）违反发货规范要求但消费者已实际使用商品或确认收货的，消费者以商家违反发货要求为由而主张退货退款的，应当和商家协商一致，否则平台将不予支持。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。
第三节 签收规范
消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。对收件信息中任一要素需变更的，应当征得商家同意。
消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的，由消费者承担该责任限度内的不利后果。
消费者只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不明确，商品在收货地址被签收的，该签收视为消费者本人签收。
消费者要求变更收件信息，商家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，消费者主张未收到商品的，经平台判断若变更前和变更后的收件信息和消费者无显著关联的，交易支持退款消费者，由商家承担商品相应风险。
若消费者仅要求变更收件地址，收件人和联系方式不变，商家同意后未予成功变更，商品被收件人签收的，交易成功前，消费者可选择退货退款；消费者确认收货后，不再支持该理由的退货。若消费者（收件人）自行转寄至正确地址，相关运费可由商家承担。
商家（平台）发货或消费者退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。 委托他人签收时，该受托人违反约定义务的，由委托人承担相应责任。
商家（平台）未违反平台发货要求，但消费者表示长时间未收到货，商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。
消费者主张未收到商品或商家（平台）主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款消费者或打款商家。
除本规则另有规定外，收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视。买卖双方另行约定检视期限和（或）检视方式的，从其约定。收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系商家/平台发货的，则支持退款消费者；若交易系消费者原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应该在确认收货前或在交易成功的时限内进行验收，发现商品存在质量问题时，按本规则相关条款处理。
消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后商家（平台）予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若商家（平台）已签收商品，商家（平台）可选择退款或将商品再次发回消费者，发回后商品的破损风险由消费者承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款商家。商家（平台）发回商品的运费由消费者承担。
第四节 退货、换货规范
商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得消费者同意。否则，消费者可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担，交易支持退款消费者。
买卖双方线下达成退货协议的，消费者应当在平台规定期限内完成相关操作。双方另有约定的，从其约定。
消费者未在平台规定或双方约定的期限内退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应当自行和商家协商一致，否则，平台有权不予处理。
消费者依照本规则退货后，应当及时在平台系统内进行相关操作或告知商家，若商家（平台）签收商品时消费者仍未获知该承运单号，商家主张表面不一致情形的，将由平台根据实际情况分配举证责任。
消费者使用到付方式退货的，应事先征得商家同意，并明确承运人和运费事宜。商家要求消费者采取到付方式退货的，应当自行和消费者明确承运人及运费事宜。平台商品不接受到付方式退货。
商家（平台）违反“退货、换货规范”致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。
消费者违反“退货、换货规范”致使商家（平台）未收到退货或拒签的，交易支持打款，由消费者承担商品损毁或灭失的风险。
第五节 运费规范
买卖双方在平台介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由商家承担运费；平台发货有过错的，由平台承担运费。本规则或平台其他管理内容另有说明的，从其说明。
平台介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担；平台有过错的，由平台承担。本规则或平台其他管理内容另有说明的，从其说明。
买卖双方约定不清导致平台无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担。
商家（平台）未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家（平台）承担到付产生的运费。
消费者未经商家同意采取到付方式退货且商家（平台）予以签收商品的，若退货运费本由消费者承担的，则该到付产生的运费由消费者承担。
交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址和平台相关版块或页面提示的发货地不一致，导致消费者退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由商家承担。
支持七天无理由退货的非包邮商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由消费者承担。双方另有约定的，从其约定。
支持七天无理由退货的包邮商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的，仅承担退回运费。双方另有约定的，从其约定。
消费者存在滥用权利行为的，所有运费均由消费者承担。
支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货的，若商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费由消费者承担。
支持七天无理由换货的商品，消费者七天无理由换货的，由消费者承担换货所产生的所有运费。双方另有约定的，从其约定。
第六节 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处置
消费者主张商品存在质量问题系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，商家（平台）应当针对消费者给出的初步凭证作出合理解释或提供证据证明不存在质量问题，否则将认定质量问题属实。
消费者主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，商家（平台）应当按照平台的相关规则要求提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。
消费者主张商品质量问题，商家（平台）已提供有效凭证的，消费者应当根据平台的要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证以证明商品存在质量问题。
消费者主张假冒商品，商家（平台）已提供有效凭证的，消费者应当按平台的要求提供有效凭证证明系假冒商品。
消费者主张肉眼可予识别的质量问题，但未予提供初步凭证的，交易支持打款。
消费者主张肉眼可予识别的质量问题且被平台初步认定的，商家未提供平台认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若平台相关规则对商家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。商家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。
消费者主张肉眼可予识别的质量问题且被平台初步认定后，商家已提供平台认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且消费者无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持打款。
消费者主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，商家（平台）已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，同时消费者无法证明商品存在质量问题或系假冒商品的，交易支持打款。
消费者主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，商家（平台）无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，交易支持退货退款。
消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家（平台）已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家（平台）应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任。若平台相关规则对商家（平台）应当承担的责任义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。
商品存在一定瑕疵但尚未影响消费者合同目的实现的，消费者将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由商家（平台）承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，消费者有权向承运人求偿。
商品经送检后证实为质量问题的，检测费用由商家（平台）承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。
非应平台要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。
第七节 描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置
消费者主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，商家（平台）应当针对消费者给出的初步凭证作出合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则平台将认定描述不当属实。
消费者主张商品描述不当系肉眼不可识别情形的，应当按照平台的相关规则要求进行举证。
消费者主张商品存在表面不一致情形的，商家（平台）应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；商家（平台）举证有效的，则由消费者举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。本规则另有规定的，从其规定。
消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击确认收货的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定。
商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。本规则或平台其他管理内容另有说明的，从其说明。
商家对商品的描述存在违反广告法情形，或消费者需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。若描述不当导致消费者无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由商家承担。
消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家（平台）承担补寄、换货、退货等违约责任。商家（平台）拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。
商家已证明消费者签收商品时不存在表面不一致情形的，交易支持打款。
商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，消费者将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由商家（平台）承担，交易支持退款。
第三章 争议受理
受理期限
消费者应当在平台规定的时限内就争议发起维权主张。
被行政机关认定的假冒商品或禁售商品，不受受理期限限制。
消费者提供司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。
消费者未在平台规定的时限内在线发起维权主张，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题的，不受受理期限限制。
商家承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制。
规则或平台其他管理要求对受理期限有特别规定的，从其规定。
第二节 平台不予受理范围
消费者向平台申请处理争议时，存在如下情形的，平台有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关起诉等途径向相对方主张权利：
消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权的。
交易订单显示的商品与买卖双方约定的实际交易商品不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品产生争议的。
买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的。
买卖双方进行虚假交易且交易成功的。
交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议的。
除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。
规则对其他不予受理情形有特别规定的，从其规定。
第三节 受理及处理结果反馈方式
消费者就商家的自营商品争议在向平台提出争议处理申请前，由其与商家通过各种途径自行协商处理争议。争议提交平台处理后，平台仅认可双方通过平台提供的即时聊天工具上的沟通内容作为处理结果的参考凭据，双方通过其他聊天工具、社交软件沟通的内容将不予认可。
消费者通过电子邮件（平台争议处理指定邮箱地址： ）向平台提出争议处理申请。
平台处理争议期间，买卖双方应当按照平台提示，及时通过电子邮件向平台提供相关凭证。
若任何一方无正当理由，未按照平台举证要求提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
平台有权通过电子邮件方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。
第四章 撤销和中止
平台处理争议期间，出现下列情形之一的，平台将中止争议处理程序：
买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；
任何一方通知平台要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。
出现以下情形之一的，平台将恢复争议处理程序：
买卖双方自行协商处理争议的，应当在规定期限内自行完成相关操作，或在达成一致协议后，无法自行操作的通知平台由平台根据协议内容代为操作，逾期买卖双方既未进行相应操作也未告知协商结果的。
一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台后的10个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证的。
司法机关对争议作出判决且生效的。
公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议的。
第五章 执行
平台处理争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，平台有权根据双方提交的和解协议内容进行相应操作。
平台对争议做出处理后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权通知平台进行相应操作。
除交易款项外，根据争议处理结果仍需商家承担赔偿责任的，平台有权采取冻结保证金、冻结商家应结货款/帐户余额等措施。
商家账户余额不足致使无法退款或赔付消费者的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。
第六章 附则
如平台对于特殊商品或交易的争议有其他处理规定，从其处理。
平台定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。
平台会对本规则进行不定期修订，规则修订内容公布后即告生效。如不同意生效后的修订内容，请及时停止使用并退出来艾云商平台系统。
及时停止使用并退出来艾云商平台系统。
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